Значимость «живой» службы поддержки клиентов не пропадет.

Служба поддержки банкаБанковские контакт-центры часто становятся предметом для обсуждения. Как правило, в отрицательном смысле — клиенты жалуются на долгое время ожидания или некомпетентность оператора.

Контакт-центры давно заняли одну из ключевых ролей в обществе — сложно представить себе мир без этих всеобщих центров помощи. В Европе в контакт-центрах (КЦ) трудится 1% работоспособного населения — такие данные привел Винсент Ванден Бош (Vincent Vanden Bossche), президент European Confederation of Contact Centre Organisations (ECCCO), выступивший с докладом по результатам исследования этой организации на Call Center World Forum 2014, прошедшем в Москве 19 — 20 марта.

В России между тем отрасль далеко не столь развита — здесь в ней работает лишь 0,1%, в то время как в США — 3% активного населения. Всего исследователи насчитали в РФ 2060 КЦ, в которых содержится 88,076 тыс. операторских мест. Для сравнения, во всей Европе насчитывается 35 тыс. контакт-центров, а только в Великобритании количество мест для операторов в КЦ составляет 650 тыс. В то же время рост числа рабочих мест в российских КЦ за последний год составил 30%. Все эти данные аналитик привел в доказательство того, что этот рынок в России до сих пор находится в начальной стадии развития и потенциал его роста огромен.

Одним из основных факторов на развитом рынке, по словам Винсента Ванден Боша, становится «голос клиента», то есть его удовлетворенность качеством услуг контакт-центра. Тем временем и в России согласно результатам бенчмаркингового исследования Национальной ассоциации контактных центров, приведенным ее вице-президентом Дмитрием Аристарховым, менеджеры контакт-центров ставят удовлетворенность клиентов как первый приоритет в своей стратегии.

Чтобы клиенты наконец стали довольны уровнем сервиса, контакт-центрам придется существенно увеличить свою эффективность, при этом желательно снизив затраты. На вопрос, какова самая сложная часть в улучшении контакт-центров, аудитория CCWF 2014 указала в первую очередь подбор персонала (34%), затем расширение каналов обслуживания (22%) и по 15% получили варианты «демонстрация значимости КЦ в организации» и «прогнозирование и планирование».

Банки наряду с телекоммуникационными и торговыми компаниями являются значительно зависящими от контакт-центров организациями, а потому все сказанное выше применимо и к ним.

Решают все? 

Кадровый вопрос, судя по частоте упоминаний и накалу обсуждений в среде КЦ-управленцев, был и остается краеугольным камнем в построении правильной рабочей среды. Проблема понятна — работа в контакт-центре ассоциируется с неквалифицированной и непрестижной, а значит, с кратковременной. Недаром даже в менеджерской аудитории CCWF на вопрос «Хотели ли вы стать профессионалами контакт-центра?» утвердительно ответили лишь 3%. Соответственно, сотрудников КЦ очень сложно мотивировать и удерживать. «Можно называть очень много умных терминов, обозначающих название той или иной системы, помогающей в работе центру поддержки клиентов, — говорит Евгений Давыдович, заместитель председателя правления Связного Банка, — но все же мы считаем, что наш центр поддержки клиентов делает особенно эффективным правильно выстроенная работа с сотрудниками.

Все о рефинансировании и реструктуризации долгов на сайте https://refinansirovanie.org/

Тренинги, курсы профессионального развития, система мотивации, донесение основных ценностей компании в области работы с клиентами — вот все то, что побуждает сотрудников совершенствоваться в своей работе и использовать имеющиеся у них инструменты более эффективно. Мы гордимся тем, что наш показатель текучки кадров в контакт-центре — один из самых низких на рынке. Это значит, что клиенту в большинстве случаев ответит более опытный и знающий, как решить его вопрос, оператор».

Как видно из сказанного, банки идут на всяческие ухищрения, чтобы удержать сотрудников. Альфия Мухамадиева, руководитель контакт-центра Татфондбанка, также ответом на вопрос о залоге эффективной работы КЦ считает дружелюбные отношения в коллективе, позитивный настрой и желание помогать людям. По ее мнению, в воспитании лояльных сотрудников важны такие факторы, как удобно организованный офис, система гибких графиков и перерывов, участие в конкурсах и проведение совместного отдыха для поддержания хорошего настроения и желания работать в коллективе, возможность карьерного роста в КЦ и в банке в целом.

Схожего мнения придерживается и Анастасия Андрусенко, начальник управления информационной поддержки клиентов Нордеа Банка: «Несмотря на то что оптимизация бизнес-процессов — это важная основа работы любого контактного центра, люди остаются главным источником эффективности. Поэтому для нас важно, чтобы сотрудники, работающие с большим объемом обращений и информации, с удовольствием выполняли свою работу, не чувствуя при этом морального истощения, что возможно сделать в условиях дружеской атмосферы, сплоченного коллектива и уверенности, что в любую минуту можно рассчитывать на помощь коллег».

Из комментария Евгения Давыдовича (Связной Банк) можно сделать вполне очевидный вывод, что обучение неразрывно связано с системой мотивации, поскольку не только развлекает сотрудника, но и дает ему надежду на карьерный рост. Кроме этого «побочного» эффекта нельзя забывать и об основной цели обучения — оно повышает квалификацию оператора, а значит, проблема клиента может быть решена быстрее.

Альфия Мухамадиева (Татфондбанк) напоминает, что важна именно отточенная система обучения сотрудников — с момента начала стажировки и на протяжении всего времени работы в контакт-центре (вводный тренинг, специализированные тренинги, индивидуальная работа, оценка знаний и навыков).

Результаты прямо влияют на столь важный параметр контакт-центра, как процент first call resolution, то есть возможности решения проблемы клиента в ходе первого же его обращения в линию поддержки. «Действительно эффективным наш контактный центр делает то, что наши специалисты выбирают оптимальный путь для того, чтобы помочь клиенту «здесь и сейчас», не заставляя его ждать на линии или перезванивать еще раз, — считает Денис Науменко, руководитель центра обслуживания клиентов МДМ Банка. — Это достигается тем, что, несмотря на то что оператор действует в рамках принятых инструкций, у специалиста есть определенная степень свободы действий для решения ситуации клиента.

Специалисты контактного центра МДМ Банка понимают, что главное в их работе не просто «принимать больше звонков», главное — ответить на вопрос клиента или решить возникшие у него сложности. Поэтому операторы МДМ Банка стремятся превзойти ожидания клиента, решить проблему или найти ответ на вопрос самостоятельно всеми возможными способами, не вынуждая его приходить в офис или перезванивать еще раз».

Индивидуальный подход к клиенту и возможность принятия самостоятельного решения сотрудником как ключевой элемент в построении эффективной работы выделяет и Елена Гевелинг, руководитель службы CitiPhone Ситибанка. Например, в Ситибанке оператор из разговора с клиентом может принять решение о гарантированном возврате процентов либо комиссий, тем самым экономя время на рассмотрение подобных вопросов специализированным отделом на основании письменного заявления клиента.

В Банке Интеза, по словам начальника его информационно-справочного управления Александра Щекутьева, также используется принцип одного окна — оператор контакт-центра умеет все и старается помочь клиенту, не переключая его на другие отделы.

Под знаком качества 

Конечно, все разговоры о мотивации персонала бессмысленны без основной составляющей — правильно выстроенной системы оплаты труда, построенной на ключевых показателях эффективности (KPI), которая, с другой стороны, служит основой для качественного сервиса.

«Мы тщательно контролируем качество работы операторов, — говорит Александр Щекутьев (Банк Интеза), — ежемесячно мы прослушиваем не менее 50 звонков каждого сотрудника, а итоги мониторинга мы обсуждаем с каждым индивидуально. Кроме этого, несколько раз в год проводим исследования mystery shopping. Бонусная система позволяет поощрять качество работы операторов — оценивается вежливость, чистота речи, полнота консультации и искреннее стремление помочь клиенту».

В Татфондбанке система контроля качества основана на сплошной записи разговоров с дальнейшей оценкой на основе заполненных чек-листов по итогам прослушивания звонков (выбранных в соответствии с определенными критериями), мониторинга диалогов в текстовом чате и электронных писем, разработкой рекомендаций, которые доводятся до сотрудников и их руководителей, на основании чего проводится работа над ошибками. Система мотивации Татфондбанка учитывает личный вклад каждого (бонусирование) и общий результат работы подразделения (KPI).

В Русфинанс Банке, как рассказывает Ольга Ревякина, заместитель председателя его правления, работает система контроля качества и оценки разговоров специалистов под названием ZOOM ScoreCard, позволяющая оперативно проводить корректировочные мероприятия и повышать качество обслуживания. При этом система банка позволяет обрабатывать 240 входящих звонков и 150 исходящих звонков одновременно. Банк проводит регулярные исследования показателя first call resolution, опросы клиентов об удовлетворенности новой услугой, продуктом, процессом и т.д.

ХКФ Банк, по словам Светланы Вельможиной, директора департамента клиентского сервиса, оценка качества работы оператора производится с трех сторон: клиентом (собираются показатели automatic customer satisfaction index (ежедневно) и customer satisfaction index (раз в полгода)), внешним партнером (Mystery Calling) и банком — контроль качества с помощью ежедневного прослушивания разговоров; внутренний аудит обслуживания. В банке ведется мониторинг исполнения таких установленных KPI, как время ожидания в очереди, время разговора с оператором, количество звонков на оператора в час, service level.

Связной Банк использует автоматизированную систему контроля качества диалогов, позволяющую при минимальном человеческом участии отслеживать качество диалогов на основании заранее установленных шаблонов. Оценка качества работы сотрудников контакт-центра производится с учетом персонифицированных отзывов об их работе, полученных с помощью системы сбора обратной связи Nice Feedback.

N человеческих сил

Системы автоматического управления нагрузкой (Work force management, WFM) уже также не являются экзотикой, хоть и в меньшей степени, чем QM-решения. Система автоматического управления нагрузкойТак, в ХКФ Банке применяется информационная система Genesys, использование которой позволяет постоянно контролировать состояние контактного центра, прогнозировать нагрузку, оперативно реагировать на изменения, эффективно управлять сменами. Связной Банк с самых первых дней использует WFM-систему, позволяющую грамотно распределять рабочие часы нескольких сотен сотрудников исходя из прогнозной нагрузки.

По понятным причинам несколько особый путь приходится искать банкам с распределенными по всей стране сетями обслуживания. Сбербанк, КЦ которого обрабатывает около 200 тыс. контактов в день, идет по пути создания крупных площадок контактных центров, объединенных в Единый распределенный контактный центр (ЕРКЦ), обслуживающий всех клиентов по единым стандартам и технологиям. «Это позволяет нам гибко перераспределять нагрузку и эффективно использовать имеющиеся ресурсы на всех площадках в режиме 24/7», — говорит Нелли Салтыкова, заместитель директора управления развития ЕРКЦ Сбербанка.

Похожую стратегию выбрал и ХКФ Банк. «Наличие площадок в трех городах для размещения рабочих мест операторов позволяет обеспечить эффективную круглосуточную работу контактного центра, сделать гибкими и удобными графики работы операторов», — рассказывает Светлана Вельможина.

С IVR не поспоришь

Вопрос о том, плохо или хорошо банку иметь систему IVR, уже не стоит — как показывает исследование, она есть у всех банков. И понятно, что банк хотел бы максимально перевести обслуживание в автоматический режим. Рекордсменом по этому параметру стал Мастер-Банк, обрабатывающий в автоматическом режиме 82,7% звонков.
IVR система
«Основными преимуществами нашего контакт-центра является наличие разветвленного голосового меню, охватывающего основные продукты и услуги, возможность получения информации о текущем балансе и последних пяти операциях по карте, а также получение круглосуточной консультации по продуктам и услугам, действующим тарифам и акциям банка, оказания помощи и содействия в решении конфликтных ситуаций, поддержка на местном и международном уровне по операциям с банковскими картами.

Оперативное решение проблем, связанных с потерей или кражей банковских карт, является наиболее приоритетным для Мастер-Банка — при выборе в голосовом меню пункта для блокировки карты звонок поступает оператору вне очереди. При этом предлагается услуга перезаказа карты по телефону», — рассказывает Ольга Бойчарова, советник председателя правления Мастер-Банка.

В Альфа-Банке IVR обрабатывает самостоятельно 45% звонков, однако банк хочет увеличить этот показатель. «В скором времени мы запустим новое автоматическое меню Альфа-Консультант, — говорит Наиля Копытина, директор центра обслуживания вызовов Альфа-Банка. — Клиенты смогут быстро и легко находить в меню интересующий пункт; увеличится количество операций, которые клиенты смогут совершать в меню самостоятельно, без участия оператора».

В то же время понятно, что погоня за экономией за счет автоматизации может выйти боком — клиенты не всегда довольны навязыванием «автомата» вместо живого оператора. Это хорошо понимают, например, в МДМ Банке. «Особенностью нашего контактного центра является то, что мы не отгораживаемся от клиентов, выстраивая длинные цепочки меню IVR, — в контакт-центре МДМ Банка клиент сразу соединяется с оператором», — поведал Денис Науменко.

По словам, по голосу 

Проблему достоверной и одновременно быстрой и удобной идентификации клиента банки пытаются решить уже довольно давно, но до сих пор нельзя с уверенностью сказать, что она успешно решена. Хотя встречаются и весьма «продвинутые» в этом отношении банки. В ХКФ Банке, например, используются автоматическое определение по номеру телефона клиента и маршрутизация вызова на выделенного оператора. Но в дополнение к этому банк применяет идентификацию по номеру карты и договора, а также, как и многие другие, специальный ПИН-код для IVR — TPIN. Как отмечают эксперты, АОН как средство идентификации может и удобен, но не всегда работает.

С другой стороны, многие банки и при традиционных методах идентификации стараются облегчить клиенту задачу. «Мы не диктуем номера счетов или сложные логины — для удобства клиента мы высылаем ему эту информацию в СМС-сообщении», — говорит Александр Щекутьев (Банк Интеза).

«Мы занимаемся голосовой биометрией, — говорит Виталий Юрченко, региональный директор компании Nuance в России и СНГ, — и, естественно, вопросы по безопасности задаются очень часто. Банки не могут себе позволить, чтобы кто-то пытался войти, имитируя голос другого человека. У нас есть крупное внедрение в Barclays Bank для VIP-клиентов, который использует независимую идентификацию человека по голосу. Когда клиент общается с оператором, система одновременно слушает разговор, понимает, что это за человек, и в какой-то момент на экране оператора выскакивает «флажок» — да, мы уверены, что это тот человек, или наоборот». Отвечая на вопрос о возможности подделать голос, Виталий Юрченко сказал, что систему можно настроить с разной степенью «придирчивости». Для проверки баланса система может быть не столь строгой, а для перевода денег — более разборчивой.

«Сейчас наступил такой момент, когда сложилось впечатление, что многие технологии идентификации «провалились», — считает Оффер Мозери (Offer Moseri), вице-президент по маркетингу и развитию бизнеса компании NICE Systems в регионе EMEA, — может быть, потому, что слишком много усилий тратится на создание «голосовых отпечатков». И сейчас мы как раз объявляем о начале сотрудничества с компанией Nuance, и мы как раз ищем решение, чтобы преодолеть эти трудности. В реальности клиенты постоянно звонят в контакт-центр, и любое взаимодействие можно использовать для создания голосовых отпечатков. Вторую жизнь голосовая идентификация переживает и в связи с распространением мобильных приложений». Оффер Мозери заявил, что скоро компания запускает пилотный проект с одним из лидирующих российских банков по голосовой идентификации в реальном времени.

«В действительности те способы идентификации, которые использовались до сих пор, ненадежны, — утверждает Роман Франтов, руководитель направления call-центров компании «КРОК». — Идентификация по АОН легко подделывается — номер легко подменяется. Идентификация по персональным данным также уязвима — как показывают исследования, в 13% случаев эти данные угадываются случайными людьми. ПИН-код тоже могут знать какие-то родственники или другие люди. Остаются два варианта — либо с паспортом в банк, либо голосовая биометрия, которая в принципе ошибок не дает, особенно сейчас, когда мы получаем технологию, которая постоянно слушает и проверяет, тот ли собеседник или нет».

Читайте так же: